2023年十三类产品顾客满意度调查结果发

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导读

近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学经济管理学院中国企业研究中心共同发布了年十三类产品顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T-《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T-《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查范围为全国31个省（区、市）的个城市，采用网络调查的方式，被调查者需要在3年内购买且使用过调查产品。调查行业包括冰箱、冷柜、空调、波轮洗衣机、滚筒洗衣机、电视机、电热水器、燃气热水器、抽油烟机、燃气灶、摩托车、扫地机器人、手机共计十三类产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等六个方面，本年度调查进一步丰富了调查指标，涵盖了设计、制造、销售、配送、安装、客服、维修、性价比、顾客忠诚等40余项具体指标。

一、十三类产品满意度总体情况

年，十三类产品顾客满意度得分分布在81-85分之间，如图1所示。其中，电热水器的满意度得分最高，为85分；冰箱、滚筒洗衣机、抽油烟机、摩托车、手机等行业满意度得分均为84分；冷柜、波轮洗衣机、电视机、燃气热水器、燃气灶等行业的满意度得分为83分；空调的满意度得分为82分；扫地机器人的得分最低，为79分。与年相比，大部分行业的满意度得分都有不同程度的提升，其中涨幅较大的行业分别为抽油烟机、电热水器、滚筒洗衣机、燃气灶、摩托车，涨幅在2分--3分之间；冰箱、冷柜、电视机和燃气热水器涨幅为1分；空调和波轮洗衣机满意度得分和上一年度基本持平。

图1：-年十三类产品顾客满意度得分

二、各行业主要品牌测评结果1.冰箱从冰箱行业6个主要品牌的调查结果（图2）来看，海尔满意度得分最高，为85分；其次是美的和西门子，均为84分。具体来看，海尔在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性和服务质量方面均得到消费者较高认可；美的在品牌形象、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量方面的消费者评价较高。调查显示，消费者对冰箱产品

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